第一条  为贯彻落实《澳门新葡萄棋牌官方网站》（国办发〔2019〕51号）和《吉林省人民政府推进职能转变和放管服改革协调小组办公室关于印发<吉林省开展政务服务“好差评”工作方案（试行）>的通知》（吉政协调办〔2020〕8号）要求，进一步提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，制定本细则。

第二条  本细则所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），是指政务服务对象对政务服务机构、平台及工作人员在办理政务服务事项过程中的服务质量做出的评价。

政务服务机构是指全市各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位。

第三条  “好差评”工作遵循自愿自主、客观真实、公开透明、统一标准的原则。

第四条  “好差评”的适用范围包括各级政务服务机构（含市民服务中心、乡镇〔街道〕便民服务站、村〔社区〕便民服务室、各类办事服务窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及工作人员，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

第五条  吉林市政务服务和数字化建设管理局（以下简称市政数局）统筹全市“好差评”工作，依托全省一体化在线政务服务平台，管理布置全市统一的“好差评”系统，组织推进全市政务服务系统、市民服务中心（服务站、室）和自助服务终端的改造，按统一规范实现与省“好差评”系统的对接，从省“好差评”系统获取“好差评”数据。承担政务服务“好差评”的协调指导，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作，强化人员管理和考核，受理复核申诉，督促问题整改，牵头“好差评”结果的运用。各县（市）区、开发区政务服务主管部门负责本辖区内“好差评”工作组织实施。

政务服务机构、平台具体受理、办理服务事项，加强内部管理，保障本部门服务事项“好差评”渠道畅通，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，承担回访反馈职责，对“不满意”和“非常不满意”的评价进行核实处理，及时整改问题。

第六条  各级行政效能监督部门和绩效考核管理部门将“好差评”考核评价工作，作为政务公开工作的一项考评内容，考评结果纳入效能监督和绩效考核。

第七条  政务服务机构要逐项编制、完善本部门办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。澳门新葡萄棋牌官方网站和办事指南要公开并及时更新完善。

第八条  政务服务机构要推进服务事项办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享，方便评价人进行评价。

（一）完善现场服务规范。市民服务中心要合理设置服务标识和办事窗口，按照建设“1+6”政务服务体系要求，提升“一站式”服务功能，市和各城区、开发区市民服务中心全部政务服务事项“全城通办”；文印、传真、邮寄等配套服务，需要收费的，要合理设定并公开收费标准。

（二）完善网上服务规范。落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。

（三）压减政务服务办理时限。区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，各部门要在法定办理时限内，压减三分之二以上办理时间，并作出承诺，超过承诺时间的，要公开说明理由。

（四）完善人员管理规范，整合审批窗口，配齐配强综合窗口工作人员。市直各部门要选派本部门政治素养优良、业务能力突出、能够胜任窗口受理工作的年轻公务员进入市民服务中心综合窗口工作。选派人员要做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁，由市政数局直接管理考核。

第九条  “好差评”内容包括政务服务机构的事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等，包括整改实效、监督管理等方面。

第十条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等级，服务对象接受服务后7日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第十一条  “好差评”分为总体评价、业务评价、服务评价等，每一评价指标均可进行五级评价。除总体评价外，评价人完成等级评价后可选择标签对评价进行细化，也可通过文字等形式描述业务情况。

第十二条  企业和群众通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括吉林市政务服务网和移动端政务服务平台，包括“吉事办”APP、“吉事办”微信小程序、二维码等渠道；线下评价渠道包括市民服务中心（服务站、室）窗口设置的“好差评”评价装置和自助服务终端等渠道。评价数据实时自动向“好差评”系统归集。

第十三条  现场服务“一次一评”，市民服务中心每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码，自助服务终端要开通“好差评”功能，方便办事企业和群众自主评价。偏远乡村和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。

第十四条  网上服务“一事一评”，政务服务平台系统要设置评价功能模块或环节，评价人按系统提示做出评价；在五级评价的基础上，具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。12345热线电话提供语音提示或短信评价方式，归集评价人通过电话和短信做出的“好差评”数据并推送至“好差评”系统，市政府网站开设政务评价专栏，方便企业和群众即时评价。

第十五条  社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

第十六条  政府部门“监督查评”，积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。根据本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。

第十七条  “好差评”鼓励实行实名评价，以便对评价意见进行核实确认或回访。

第十八条  市民服务中心（服务站、室）要严格落实政务服务事项“一次一评”制度。事项办理结束后，要督导服务窗口邀请企业和群众通过电子评价装置对事项办理过程的服务质量作出评价。政务服务平台系统在网上办事结束后，提示评价人及时评价，并为市民服务中心现场服务未做评价的评价人提供网上“补充”渠道。

第十九条  各级政务服务主管部门要建立差评和投诉问题及时转办、调查核实、督促整改和反馈机制，强化对差评回访核实和整改情况进行监督检查。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，转由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实，并在10个工作日内回复。对情况清楚、诉求合理的问题，在15个工作日内完成整改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改，最长不超过6个月；对缺乏法定依据的，要做好解释说明。对已经办结的“非常不满意”“差评”问题，要开展电话回访、复核和满意度测评，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率达100%。

第二十条  政务服务机构、平台以及工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价时，可通过所在部门向同级政务服务局提出申诉，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查核实，经核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通告申诉人。

第二十一条  各级政务服务主管部门要随时将核实整改情况通过市政府网站，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。每个月末定期通报各县（市）区、开发区以及政务服务机构的“好差评”结果，并通过吉林市政务服务网、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。各县（市）区、开发区政务服务局负责定期通报和发布本级“好差评”结果。

第二十二条  各级政务服务主管部门要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，随时转交并督促相关部门限期依法依规整改解决。

第二十三条  将政务服务“好差评”工作作为部门及个人年度考核目标、重要考核内容。对企业和群众评价满意度高，在政务服务工作中做出突出贡献的集体和个人，按照国家和省有关规定，以市委、市政府名义进行表彰奖励。

第二十四条  建立教育问责机制，对服务评价连续排名靠后的政务服务机构、平台和工作人员进行警示、约谈、通报，限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十五条  坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，结合实际，建立政务服务竞争机制。对造成不良影响的案例，要进行通报或媒体曝光，推动形成“愿评、敢评、评了管用”的社会共识。

第二十六条  要保障企业和群众自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。

第二十七条  有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本细则要求，组织开展公共服务评价。

第二十八条  本细则自2020年8月9日起实施，试行期限1年。